NOVEDADES
El rol de la inteligencia emocional en la gestión de las denuncias internas
enero 25, 2022 - Otros

¿Qué es la inteligencia? ¿O quizá deberíamos preguntarnos sobre cuáles son los tipos de inteligencia existentes? Howard Gardner, psicólogo e investigador estadounidense y profesor de la Universidad de Harvard, define la inteligencia de una manera amplia, sosteniendo que “es el potencial biológico y psicológico para analizar información de maneras específicas, con el fin de resolver problemas o crear productos que se valoran en una cultura”. Ciertamente, rechaza “la noción de que los seres humanos tengan una sola inteligencia, que puede ser utilizada para todo el rango de resolución de problemas”.

Gardner desarrolló la “Teoría de las inteligencias múltiples”, donde empezó señalando, en su obra “Marcos de la mente” (1983), que existían 7 tipos de inteligencia. Sin embargo, más adelante, incorporó dos nuevas clases, de tal forma que concluye que existen 9 modalidades de inteligencia, a saber: (i) lingüística, (ii) lógico-matemática, (iii) espacial, (iv) musical, (v) física-cinestésica, (vi) interpersonal, (vii) intrapersonal, (viii) naturalística y (ix) existencial.

A los efectos de este artículo, cobran especial relevancia las inteligencias interpersonal e intrapersonal, las cuales consisten en la capacidad de comprender y desarrollar la relación (i) con los demás y (ii) con uno mismo, respectivamente. El psicólogo, periodista y escritor estadounidense Daniel Goleman abordó, en su obra “Inteligencia Emocional” (1995), los 5 componentes de la inteligencia emocional, los cuales se pueden agrupar en dos áreas: (i) la intrapersonal y (ii) la interpersonal.

Dentro del área intrapersonal se encuentran (i) el autoconocimiento (capacidad de ser conscientes de nuestras fortalezas y debilidades, de nuestro comportamiento y de nuestros objetivos), (ii) la autorregulación (capacidad de poder gestionar nuestras emociones) y (iii) la automotivación (capacidad de poner los medios necesarios para alcanzar nuestras metas). Por su parte, dentro del área interpersonal se encuentran (i) la conciencia social (capacidad de sentir empatía o de tener en cuenta al otro, así como de trabajar para un fin común) y (ii) las habilidades sociales (capacidad de relacionarnos con los demás de manera asertiva).

Pues bien, tal y como pone de manifiesto Alain Casanovas, socio responsable de Cumplimiento Legal de KPMG, en el estándar internacional ISO 37002:2021.Whistleblowing management systems-Guidelines, se señala que la inteligencia emocional se erige en una competencia esencial para gestionar las denuncias internas recibidas. Ello se puede comprobar, también, si se analiza la reciente norma UNE-ISO 37002. Sistemas de gestión de la denuncia de irregularidades. Directrices (publicada en el mes de octubre del año pasado), que es la versión española (e idéntica) de la ISO 37002:2021.

En efecto, en la norma técnica española se indican las características que deben reunir las personas responsables de realizar las actividades relacionadas con la protección, el apoyo y la investigación de las denuncias internas recibidas. En este sentido, se nombra un total de 8 cualidades, entre las que figura, nada más y nada menos que en segundo lugar, la inteligencia emocional, precedida únicamente por la “fiabilidad”. A partir de la tercera posición, se mencionan, por este orden, el resto de rasgos: diplomacia, imparcialidad, integridad, liderazgo, confidencialidad y buen juicio.

Asimismo, en el apartado relativo a la protección y apoyo al denunciante, se establece que (i) la protección implica realizar todas las acciones necesarias para evitar que se produzca un daño o para contener un daño ya identificado para evitar un daño mayor, mientras que (ii) el apoyo implica alentar y tranquilizar al denunciante sobre el valor de denunciar irregularidades, así como dar los pasos necesarios para ayudar a su bienestar. Y, seguidamente, se indica que este apoyo puede ser emocional (en primer lugar), financiero, legal o relativo a la reputación.

De igual modo, se menciona que la protección y apoyo al denunciante, en los términos descritos, debe comenzar tan pronto como se reciba una denuncia interna de irregularidades, así como que tiene que continuar durante y después del proceso de tramitación de la denuncia. En último término, se hace hincapié en que la alta dirección es la responsable de asegurar la protección y el apoyo al denunciante, mientras que la función de gestión de la denuncia de irregularidades es responsable de asegurar que las medidas de protección y apoyo se implementan en la organización.

Pues bien, como se ha puesto de manifiesto, las personas que en las organizaciones se encargan de recibir y tramitar las denuncias internas no solo deben reunir aptitudes técnicas relacionadas con los métodos de investigación y con los requisitos establecidos por la normativa, sino que también deben tener la inteligencia emocional necesaria para tratar, de forma humana, estas situaciones.

Las personas responsables de la recepción y tramitación de las denuncias internas, especialmente en el momento de realizar las pertinentes entrevistas con fines de investigación, así como a la hora de proteger y apoyar al denunciante, no pueden olvidar que están tratando con emociones y sentimientos. Los de personas que, tanto en una posición como en otra (denunciante y denunciado, pero resultando de suma importancia la del primero) se encuentran en una situación complicada e incómoda, donde los miedos y las incertidumbres afloran sin cesar.

Por todo lo expuesto, en la gestión de las denuncias internas, sea cual sea el ámbito de Compliance en cuestión, y cambiando el sentido de la célebre frase de El Principito, debemos poder decir “Veo humanos y también veo humanidad”.


© Martínez Comín